Bewertungsrecht bezeichnet die rechtlichen Regeln rund um Online-Bewertungen — insbesondere die Frage, welche Bewertungen zulässig sind, wann Betroffene ihre Löschung verlangen können und wie Unternehmen mit Bewertungen werben dürfen. Es speist sich aus Äußerungsrecht, Persönlichkeitsrecht und Wettbewerbsrecht: Wahre Tatsachen und Meinungsäußerungen sind meist geschützt, unwahre Behauptungen, Schmähkritik und gekaufte Fake-Bewertungen dagegen angreifbar.
Welche Bewertungen sind zulässig — und welche nicht?
Grundsätzlich sind Bewertungen von der Meinungsfreiheit gedeckt: Auch scharfe, subjektive Kritik muss ein Unternehmen hinnehmen, solange sie auf einem echten Kundenkontakt beruht. Angreifbar sind dagegen unwahre Tatsachenbehauptungen („hat ohne Auftrag abgerechnet“, wenn das nachweislich falsch ist), Schmähkritik ohne Sachbezug, Beleidigungen — und Bewertungen ohne jeden Kundenkontakt.
Bewertungsportale und Plattformen wie Google trifft nach der Rechtsprechung eine Prüfpflicht: Rügt der Bewertete konkret, dass einer Bewertung kein Kundenkontakt zugrunde liegt, muss die Plattform beim Verfasser nachfragen und die Bewertung entfernen, wenn der Nachweis ausbleibt. Dieses Verfahren ist der wichtigste Hebel, um unberechtigte Bewertungen löschen zu lassen.
Umgang mit negativen Bewertungen in der Praxis
Der erste Schritt ist die nüchterne Analyse: Handelt es sich um berechtigte Kritik, um eine überzogene, aber zulässige Meinung oder um eine rechtswidrige Bewertung? Auf zulässige Kritik antwortet man öffentlich, sachlich und lösungsorientiert — die Antwort lesen vor allem künftige Kunden. Bei rechtswidrigen Bewertungen führt der Weg über die Meldefunktion der Plattform mit konkreter Begründung; bleibt das erfolglos, können anwaltliche Aufforderung und gerichtliche Schritte folgen.
Für Kanzleien und Heilberufe gilt eine Besonderheit: Die Verschwiegenheitspflicht verbietet es, in öffentlichen Antworten Mandats- oder Behandlungsdetails zu nennen — selbst die Bestätigung des Mandatsverhältnisses kann problematisch sein. Professionelle Antworten bleiben deshalb allgemein und bieten den direkten Kontakt an.
Werben mit Bewertungen — die Regeln
Wer mit Bewertungen und Sternen wirbt, unterliegt dem Wettbewerbsrecht: Gekaufte oder gefälschte Bewertungen sind unzulässig und abmahnfähig, ebenso das gezielte Unterdrücken negativer Stimmen bei gleichzeitiger Werbung mit einem Gesamtergebnis. Wer Kundenbewertungen in der Werbung nutzt, muss nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb zudem darüber informieren, ob und wie die Echtheit der Bewertungen geprüft wird.
Zulässig und wirksam ist systematisches, ehrliches Bewertungsmanagement: zufriedene Kunden aktiv, aber ohne Gegenleistung um Bewertungen bitten, auf alle Bewertungen professionell reagieren und Bewertungen als Social Proof auf Website und Landingpages einbinden — mit korrekter Quellenangabe und ohne selektive Verzerrung des Gesamtbilds.