Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Bereitschaft von Kunden misst, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Grundlage ist eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Aus den Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 wird ein Wert berechnet, der als Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität dient.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Kunden beantworten die Empfehlungsfrage auf einer Skala von 0 bis 10. Anhand ihrer Antwort werden sie in drei Gruppen eingeteilt: Werte von 9 bis 10 gelten als Promotoren, 7 bis 8 als Passive oder Indifferente und 0 bis 6 als Kritiker. Diese Einteilung bildet die Grundlage der Berechnung.
Der NPS ergibt sich, indem man den prozentualen Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Promotoren abzieht. Die Passiven fließen nicht direkt ein. Das Ergebnis liegt rechnerisch zwischen minus 100 und plus 100. Ein positiver Wert bedeutet, dass es mehr Fürsprecher als Kritiker gibt. Was als guter Wert gilt, hängt stark von Branche und Vergleichsgruppe ab.
Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
Der NPS ist einfach zu erheben und liefert einen kompakten Anhaltspunkt für Kundenloyalität. Weil er auf der Weiterempfehlungsbereitschaft beruht, verbindet er Zufriedenheit mit einer konkreten Handlungsabsicht, die eng mit tatsächlichem Weiterempfehlen und Wiederkauf zusammenhängt. Als über die Zeit verfolgte Kennzahl macht er Trends sichtbar.
Sein größter Wert liegt oft in der ergänzenden offenen Frage nach dem Warum. Die Begründungen der Kunden zeigen konkret, was gut läuft und wo es hakt. Für Kanzleien und Dienstleister ist der NPS ein niedrigschwelliges Instrument, um regelmäßig ein Stimmungsbild einzuholen, ohne aufwendige Befragungen durchführen zu müssen.
Net Promoter Score in der Praxis
In der Praxis wird der NPS meist zu einem passenden Zeitpunkt erhoben, etwa nach Abschluss eines Projekts oder eines Servicekontakts. Wichtig ist, den Wert nicht isoliert zu betrachten, sondern über die Zeit und im Zusammenhang mit den genannten Gründen. Ein einzelner Wert sagt wenig, die Entwicklung und die Ursachen dahinter dagegen viel.
Kritisch zu sehen ist, wenn der NPS zum reinen Selbstzweck wird oder Kunden zu häufig befragt werden. Auch lässt sich der Wert nicht immer eins zu eins zwischen Branchen vergleichen. Am wertvollsten ist der NPS, wenn aus den Rückmeldungen konkrete Verbesserungen abgeleitet werden und Kritiker aktiv kontaktiert werden, um Probleme zu lösen. So schließt sich der Kreis von der Messung über die Ursachenanalyse bis zur spürbaren Veränderung.